و اگـر بـر تو ببندد همه ره‌ها و گذرها

ره پنهان بنماید، که کس آن راه نداند

مولانا

علی ساعدی، موسس و مدیر عامل گروه دلوار: 

در سال‌هایی که کار کردم، هم تجهیزات و متریال شناختم و هم در مورد تجارت و کارآفرینی چیزهای فراوانی را فراگرفتم. راستش را بخواهید من از مشتریان خودم بیش از معلمان خود پیرامون تجارت مطلب یاد گرفتم. ساعتها به حرفهای گفته و نگفته کارشناسان و مدیران بخش تامین تجهیزات حوزه نفت، گاز و پتروشیمی گوش دادم و ضمن اینکه تجربه گران‌سنگي را نصیبم کرد، مرا با حقیقت بسیار عمیق و مهمی آشنا کرد و آن اینکه تجارت قبل از اینکه به فنون نیاز داشته باشد، محتاج به «اعتماد» است. صنعتگر و مشتری آشکار و نهان فریاد می‌زنند که با تخصص خود به ما فخرفروشی نکنید، بما بگویید عیار اعتمادتان چند است تا پیرامون معامله با شما فکر کنیم. امری که پس از گذشت سالها و مستهلک کردن بخشی از توان خودم در رقابتهای بی‌حاصل، دریافتم که آنچه آنها می‌خواهند صداقت و شفافیت کاری ما است و بعد از آن تخصص یا حتی تمکن مالی ما.

اگر دقت کنید می‌بینید کلاف سردرگم آیین‌نامه‌ها و قوانین پیچیده خرید کالا و خدمات که در بخش دولتی وضع می‌شود و هر روز هم حجیم‌تر می‌شوند، ناشی از تلاش مدیران برای سامان دادن و البته مسدود کردن راه‌های خدای نکرده سوءاستفاده است. تلاش‌هایی که هرچند در نهایت ضریب امنیت را بالا می‌برد، اما تعامل بخش دولتی با بخش خصوصی را بشدت دشوار می‌کند. نمی‌گوییم اینها لازم نیست، بلکه به این اندازه نیاز نیست. همه این مسائل مربوط به اعتماد از دست رفته در این صنعت است. کالاهای معیوب و خدمات بی‌کیفیت، عدم اجرای تعهدات، نبود شفافیت در حین انجام کار علت اصلی سخت‌گیریهای مورد اشاره است.

شاید مدیران صنعت نفت و گاز کشور بعنوان استفاده کننده نهایی این خدمات نیاز به اعتماد را بیشتر از حوزه‌های دیگر درک می‌کنند و در تلاش هستند با وجود محدویتهای قانونی و آیین‌نامه‌ای، تجار و پیمانکارانی بیابند که این احساس را به سیستم بازگردانند. اما یک تاجر و پیمانکاری که قابل اعتماد است چه ویژگی‌هایی باید داشته باشد؟ صحبت در مورد اعتماد ابعاد مختلف و گسترده‌ای دارد اما دو بُعد مهم آن، راستگویی و شفافیت است. من بواسطه کارم با شرکتهای خارجی و بین‌المللی زیادی تعامل دارم و به این موضوع پی بردم که راستگویی و شفافیت برای آنها بسیار پررنگ هست بطوریکه در رفتارهای روزانه آنها نهادینه شده و به بخش جدایی‌ناپذیر از فرهنگ سازمانی آنها بدل گشته است. راستگویی و شفافیت در درون سازمان و همچنین در تعاملات خارجی و برون‌سازمانی جز لاینفکی از هویت بسیاری از شرکتهای موفق است. امری که ما در داخل کشور کمتر اهمیت داده‌ایم.

راستگویی هر مدعی را می‌شود با شفافیت فرایندهایش قضاوت کرد. نمی‌توان انتظار داشت که دیگران به ما اعتماد کنند در صورتیکه حتی کارمندان کلیدی از جزئیات قرارداد بی‌خبر هستند؟ چگونه می‌شود اعتماد یک مشتری را بدست آورد در صورتیکه همواره از اینکه وی از منبع تامین (سورس) ما باخبر شود، هراس داشته باشیم؟ مگر می‌شود انتظار داشته باشیم که مدیر کارکشته نفتی به ما اعتماد کند، درصورتی که کوتیشن سازنده را از او مخفی کرده‌ایم و او نمی‌داند که در توافقات ما با سازنده چه می‌گذرد؟

برای راستگویی و شفافیت باید رفتارهایی را ایجاد کرد که از درون بجوشد، و دقیقاً هم به همین دلیل است که بسیار دشوار می‌نماید. آنقدر دشوار که معمولاً سعی می‌شود که دو دلیل بیرونی برای آن تراشیده شود، یکی موضوع رقابت و دیگری موضوع تحریم‌ها.

همه می‌دانیم که تحریم‌ها محدودیتهایی را برای ارائه اطلاعات شفاف ایجاد کرده است، اما رعایت اصول عملیات تجاری خاص در زمان تحریم‌ها نمی‌تواند بهانه‌ای برای پنهان کاری و عدم شفافیت باشد. مهم‌ترین عنصر تجارت در زمان تحریم‌ها محدود کردن دسترسی به اطلاعات مسیرهای تامین خارجی است و نه پنهان کاری‌های زائد الوصفی که البته گاهی سوءظن سودجویی را در پی خواهد داشت. عدم شفافیت در این زمینه اعتماد بین طرفهای تجاری را از بین می‌برد و سوءاستفاده از مقوله تحریم‌ها حتی باعث شده برخی کارفرمایان دولتی و شبه دولتی تحریم‌ها را از شرایط فورس ماژور قرادادهای خود حذف کنند.

موضوع دیگری که ممکن است مطرح شود، رقابت است. بله رقابت دست نامرئی است که به توازن قیمت کمک می‌کند و البته شاید دست کارآفرینان را برای ارائه اطلاعات و در ادامه شفافیت ببندد. اما می‌دانیم که در بهانه کردن رقابت برای عدم شفافیت مبالغه‌ می‌شود و بعید است رقیب شما با استفاده از اطلاعات عمومی و تجاری شرکت خودتان که منجر به اعتماد بیشتر کارفرمایان شما می‌شوند، از شما جلو بزند. ضمن اینکه چرا به این فکر نمی‌کنید که از شفافیت بعنوان یک مزیت رقابتی استفاده کنید و از رقیب پیشی بگیرید. یعنی خود راستگویی و شفافیت که اعتماد مشتریان شما را جلب می‌کند جایگاه شما را نزد آنها از سایر رقبای صنف بالاتر قرار می‌دهد.

در پایان باید عرض کنیم که ما در گروه دلوار تلاش می‌کنیم، راستگو و شفاف باشیم. از مشتریان خود درسی را یاد گرفتیم که بما آموختند که اگر می‌خواهید بشما اعتماد کنیم، رَنج شفافیت را به جان بخرید. امیدواریم خداوند متعال ما را در این راه یاری نماید تا ثابت قدم باشی

همگی ملک سلیمان به یکی مور ببخشد

بــدهد هـر دو جـهان را و دلی را نـرماند

مولانا

علی ساعدی، موسس و مدیر عامل گروه دلوار: 

چندی پیش همکاران ما در بخش فروش، با یک مسئله‌ی خاص با یکی از کارفرماهایمان روبرو شدند. پس از آنکه کاری را نهایی و قراردادی را امضا کرده بودیم، وارد مرحله ساخت شده بودیم. کارهای داخل و خارج کشور را به صورت منظم و از روی قائده پیش می‌بردیم، که آن کارفرما تغییرات گسترده‌ای در محتوی و شکل قرارداد ایجاد کرد‍! بشکلی که ماهیت اصلی آن را تحت تاثیر قرار می‌گرفت، این تغییرات، بار مالی و حقوقی برای مجموعه دلوار داشت. همکارانم معتقد بودند چون میثاق ما با او، همان قرارداد است، پس باید قرارداد را فسخ کرده و مطالبة ضرر و زیان کنیم. رفتار آنها در فضای تجارت معمول برایم کاملاً قابل درک بود. اتفاقاً همه ما انتظار این‌چنین واکنشی را داریم و حتی امضاکننده‌گان آن قرارداد از سوی کارفرما هم، خودشان را برای چنین چالشی آماده کرده بودند. در واقع آنچه که اصول مدیریت معمول هم بما درس می‌دهد، همین محافظت از منابع شرکت و حرکت در چارچوب‌ قوانین و عرف جاری است.

با خودم اندیشیدم آیا همه چیز باید در منافع حاصل از یک قراداد خلاصه شود؟ آیا سود همه چیز است؟ یا اگر آن «اعتمادی» که از آن دم می‌زنیم، را در نظر بگیریم و اگر قرارمان این باشد که «تجارت؛ داستان یک رفاقت است.»، چه کاری در این میان باید انجام دهیم؟ اکنون و در اینجا یک محک جدی به میان آمده بود. این‌بار پای بحث مهمی پیش کشیده آمده: همراهی. 

در عربی مثال بسیار مشهوری وجود دارد که می گوید «وعدُ الحرِّ، دِين» یعنی حرفی که انسان آزاده می‌دهد، فقط یک قول نیست، بلکه بعد از اینکه فقط از زبان وی جاری شود تبدیل به بدهی آزادمرد می‌شود. شاید الان بتوانیم صحبت امام حسین در روز عاشورا را کمی درک کنیم، که خطاب به لشگریان بنی‌امیه گفت: آزاده باشید، حتی اگر از دین بی‌نصیب هستید و از روز قیامت بیمی ندارید. این موارد اشاره واضحی به جوانمردی و مروت در تعامل با دیگران دارد حتی خارج از حد و اندازه عرف اجتماعی و تجاری حاکم. هرچند چنین انتظاری در دنیای امروز کمی دور از انتطار است اما بقول علما بدست آوردن بخشی از فضیلت بهتر است از نبود همه آن.

«همراهی» با مشتریان خارج از توافقات قراردادی امر ساده‌ای نیست و خارج از عرف متداول به حساب می‌آید. اگرچه در نهایت مواهبی برای بنگاه ارائه دهنده محصول یا خدمات غیرمتعارف دربرخواهد داشت، اما این امر بسیار مشکل و شاید نشدنی است. همین امر هم باعث می‌شود خیلی‌ها به سمت درآمدزایی از «ادعا» بروند و فقط به سود خود فکر کنند و دغدغه کارفرما و چالش‌های کاری امضاکنندگان قرارداد را نادیده بگیرند. اما یادمان باشد در زمانی که قراردادهای مکتوب و مصوب انجام نمی‌شود، قطعاً، آنهایی که از موهبت «همراهی» برخودارند، چون ستاره‌ای در بازار خود خواهند درخشید و به طورحتم، معنای این درخشیدن چیزی جز کسب «اعتبار» نیست.

ما همراهی را برای خودمان به این صورت معنی کرده‌ایم: در هر شرایطی، چه دشوار و چه آسان در کنار کارفرما هستیم. اگر آنها در روزهای آسان انتخاب کرده‌اند که با ما کار کنند، ما هم در روزهای سخت کنار آنها خواهیم بود. ما شرط ادب را با مشتری به جا می‌آوریم، و هر چیزی (منظورم «ادعا» است) را به روی مشتری نمی‌آوریم. همراهی دو مولفه اساسی دارد: همدلی و پاداش.

اولاً نمی‌توان با کسی همراه و یار بود بدون اینکه شرایط وی را درک کنید. درک شرایط طرف مقابل همان همدلی است. اما فهمیدن دلایل افعال و اعمال مردم به این سادگی هم نیست. بسیاری از مشتریان تلاش دارند دلیل و علت اصلی رفتار خود را پنهان کنند تا شما متوجه ضعف یا خدای نکرده مشکل درون سازمانی آنها نشوید. و از این اطلاعات علیه انان و به نفع خود استفاده نکنید. بله این موضوع تا زمانی که آنها به شما اعتماد نکردند پابرجاست. اما به محض اینکه مشتری از نیت و قصد شما آگاه شد و به شما اعتماد کرد، ورق برمی‌گردد، و همه مشکلات خود را با شما در میان می گذارد، امری که به شما برای یاری رساندن به مشتریان کمک شایانی می‌کند‌ و در واقع در این نقطه لحظه همراهی فرا می‌رسد. پس، علاوه بر اینکه همراهی سنگ محکی برای اعتماد است، نتیجة اعتماد هم است. 

ثانیا: این اصل فراگیر طبیعت است، هرکسی که ادب را رعایت می‌کند، چیزی هم‌سنگ با آن دریافت می‌کند: پاداش. درست است همراهی با مشتری در قراردادهای حوزه نفت و گاز شاید کمی هزینه و حتی ضرر مالی داشته باشد، اما سود اقتصادی این عملکرد بسیار قابل توجه است در واقع شما ممکن است یک مبارزه را در طول یک جنگ خواسته ببازید، اما در نهایت جنگ ببرید. شما پیروز میدان برندسازی  می‌شوید و نتیجة این همراهی بشکل فروش بیشتر به شما بازمی‌گردد. باید اعتراف کنم توضیح این مطلب برای خود من هم ساده نیست. چون می‌دانم صورتهای مالی و سود و زیان چیزی دیگری خواهند گفت.  اما باور کنید همراهی با مشتری دنیای بزرگی از فرصتهای تجاری را برایتان به ارمغان خواهد آورد.

به داستان قبل‌ بازگردیم. ما بعد از همفکری تصمیم گرفتیم دلایل وعلل رفتار مشتری را بفهمیم پس تلاش کردیم صادقانه با وی وارد مذاکره شویم. پس از چند جلسه مذاکره حضوری، معلوم شد تنها دلیل مشتری برای تغییر مفاد قرارداد، زمان بود. یعنی مشتری بدلیل عدم تامین بموقع بودجه سعی داشت با بالا و پایین کردن قرارداد، زمان بخرد تا بودجه لازم تامین شود. حال که علت اصلی رفتار معلوم شده بود، می‌توانستم خیلی راحت به مشتری کمک کنیم چون آنچه ما خیلی زیاد در این پروژه بخصوص در اختیار داشتیم، زمان بود. هرچند تا زمان نوشتن این سطرها، موضوع فوق‌الاشاره حل نشده، اما این امر برایمان آزمون خوبی بود و البته درس‌های فراوانی از آن یاد گرفتیم.

در پایان، این را بگویم که ما هم مثل خیلی از بنگاه‌های کوچک دارای مشکلات و مسائل فراوانی هستیم و با ایده‌آلی که در مورد آن بحث می‌کنیم فاصله فراوانی داریم. و هنوز در کلاس اول این مکتب هستیم، اما با عنایت خدا در تلاش داریم با مشورت و یادگیری به آینده ایده‌آل خود برسیم. انشالله

همگی ملک سلیمان به یکی مور ببخشد

بــدهد هـر دو جـهان را و دلی را نـرماند

مولانا

علی ساعدی، موسس و مدیر عامل گروه دلوار: 

چندی پیش همکاران ما در بخش فروش، با یک مسئله‌ی خاص با یکی از کارفرماهایمان روبرو شدند. پس از آنکه کاری را نهایی و قراردادی را امضا کرده بودیم، وارد مرحله ساخت شده بودیم. کارهای داخل و خارج کشور را به صورت منظم و از روی قائده پیش می‌بردیم، که آن کارفرما تغییرات گسترده‌ای در محتوی و شکل قرارداد ایجاد کرد‍! بشکلی که ماهیت اصلی آن را تحت تاثیر قرار می‌گرفت، این تغییرات، بار مالی و حقوقی برای مجموعه دلوار داشت. همکارانم معتقد بودند چون میثاق ما با او، همان قرارداد است، پس باید قرارداد را فسخ کرده و مطالبة ضرر و زیان کنیم. رفتار آنها در فضای تجارت معمول برایم کاملاً قابل درک بود. اتفاقاً همه ما انتظار این‌چنین واکنشی را داریم و حتی امضاکننده‌گان آن قرارداد از سوی کارفرما هم، خودشان را برای چنین چالشی آماده کرده بودند. در واقع آنچه که اصول مدیریت معمول هم بما درس می‌دهد، همین محافظت از منابع شرکت و حرکت در چارچوب‌ قوانین و عرف جاری است.

با خودم اندیشیدم آیا همه چیز باید در منافع حاصل از یک قراداد خلاصه شود؟ آیا سود همه چیز است؟ یا اگر آن «اعتمادی» که از آن دم می‌زنیم، را در نظر بگیریم و اگر قرارمان این باشد که «تجارت؛ داستان یک رفاقت است.»، چه کاری در این میان باید انجام دهیم؟ اکنون و در اینجا یک محک جدی به میان آمده بود. این‌بار پای بحث مهمی پیش کشیده آمده: همراهی. 

در عربی مثال بسیار مشهوری وجود دارد که می گوید «وعدُ الحرِّ، دِين» یعنی حرفی که انسان آزاده می‌دهد، فقط یک قول نیست، بلکه بعد از اینکه فقط از زبان وی جاری شود تبدیل به بدهی آزادمرد می‌شود. شاید الان بتوانیم صحبت امام حسین در روز عاشورا را کمی درک کنیم، که خطاب به لشگریان بنی‌امیه گفت: آزاده باشید، حتی اگر از دین بی‌نصیب هستید و از روز قیامت بیمی ندارید. این موارد اشاره واضحی به جوانمردی و مروت در تعامل با دیگران دارد حتی خارج از حد و اندازه عرف اجتماعی و تجاری حاکم. هرچند چنین انتظاری در دنیای امروز کمی دور از انتطار است اما بقول علما بدست آوردن بخشی از فضیلت بهتر است از نبود همه آن.

«همراهی» با مشتریان خارج از توافقات قراردادی امر ساده‌ای نیست و خارج از عرف متداول به حساب می‌آید. اگرچه در نهایت مواهبی برای بنگاه ارائه دهنده محصول یا خدمات غیرمتعارف دربرخواهد داشت، اما این امر بسیار مشکل و شاید نشدنی است. همین امر هم باعث می‌شود خیلی‌ها به سمت درآمدزایی از «ادعا» بروند و فقط به سود خود فکر کنند و دغدغه کارفرما و چالش‌های کاری امضاکنندگان قرارداد را نادیده بگیرند. اما یادمان باشد در زمانی که قراردادهای مکتوب و مصوب انجام نمی‌شود، قطعاً، آنهایی که از موهبت «همراهی» برخودارند، چون ستاره‌ای در بازار خود خواهند درخشید و به طورحتم، معنای این درخشیدن چیزی جز کسب «اعتبار» نیست.

ما همراهی را برای خودمان به این صورت معنی کرده‌ایم: در هر شرایطی، چه دشوار و چه آسان در کنار کارفرما هستیم. اگر آنها در روزهای آسان انتخاب کرده‌اند که با ما کار کنند، ما هم در روزهای سخت کنار آنها خواهیم بود. ما شرط ادب را با مشتری به جا می‌آوریم، و هر چیزی (منظورم «ادعا» است) را به روی مشتری نمی‌آوریم. همراهی دو مولفه اساسی دارد: همدلی و پاداش.

اولاً نمی‌توان با کسی همراه و یار بود بدون اینکه شرایط وی را درک کنید. درک شرایط طرف مقابل همان همدلی است. اما فهمیدن دلایل افعال و اعمال مردم به این سادگی هم نیست. بسیاری از مشتریان تلاش دارند دلیل و علت اصلی رفتار خود را پنهان کنند تا شما متوجه ضعف یا خدای نکرده مشکل درون سازمانی آنها نشوید. و از این اطلاعات علیه انان و به نفع خود استفاده نکنید. بله این موضوع تا زمانی که آنها به شما اعتماد نکردند پابرجاست. اما به محض اینکه مشتری از نیت و قصد شما آگاه شد و به شما اعتماد کرد، ورق برمی‌گردد، و همه مشکلات خود را با شما در میان می گذارد، امری که به شما برای یاری رساندن به مشتریان کمک شایانی می‌کند‌ و در واقع در این نقطه لحظه همراهی فرا می‌رسد. پس، علاوه بر اینکه همراهی سنگ محکی برای اعتماد است، نتیجة اعتماد هم است. 

ثانیا: این اصل فراگیر طبیعت است، هرکسی که ادب را رعایت می‌کند، چیزی هم‌سنگ با آن دریافت می‌کند: پاداش. درست است همراهی با مشتری در قراردادهای حوزه نفت و گاز شاید کمی هزینه و حتی ضرر مالی داشته باشد، اما سود اقتصادی این عملکرد بسیار قابل توجه است در واقع شما ممکن است یک مبارزه را در طول یک جنگ خواسته ببازید، اما در نهایت جنگ ببرید. شما پیروز میدان برندسازی  می‌شوید و نتیجة این همراهی بشکل فروش بیشتر به شما بازمی‌گردد. باید اعتراف کنم توضیح این مطلب برای خود من هم ساده نیست. چون می‌دانم صورتهای مالی و سود و زیان چیزی دیگری خواهند گفت.  اما باور کنید همراهی با مشتری دنیای بزرگی از فرصتهای تجاری را برایتان به ارمغان خواهد آورد.

به داستان قبل‌ بازگردیم. ما بعد از همفکری تصمیم گرفتیم دلایل وعلل رفتار مشتری را بفهمیم پس تلاش کردیم صادقانه با وی وارد مذاکره شویم. پس از چند جلسه مذاکره حضوری، معلوم شد تنها دلیل مشتری برای تغییر مفاد قرارداد، زمان بود. یعنی مشتری بدلیل عدم تامین بموقع بودجه سعی داشت با بالا و پایین کردن قرارداد، زمان بخرد تا بودجه لازم تامین شود. حال که علت اصلی رفتار معلوم شده بود، می‌توانستم خیلی راحت به مشتری کمک کنیم چون آنچه ما خیلی زیاد در این پروژه بخصوص در اختیار داشتیم، زمان بود. هرچند تا زمان نوشتن این سطرها، موضوع فوق‌الاشاره حل نشده، اما این امر برایمان آزمون خوبی بود و البته درس‌های فراوانی از آن یاد گرفتیم.

در پایان، این را بگویم که ما هم مثل خیلی از بنگاه‌های کوچک دارای مشکلات و مسائل فراوانی هستیم و با ایده‌آلی که در مورد آن بحث می‌کنیم فاصله فراوانی داریم. و هنوز در کلاس اول این مکتب هستیم، اما با عنایت خدا در تلاش داریم با مشورت و یادگیری به آینده ایده‌آل خود برسیم. انشالله